تله مارکتینگ(بازاریابی تلفنی) چیست و اصول اساسی آن کدامند؟

در دنیای پر رقابت امروز با توجه به افزایش لجام گسیخته نرخ ارز و به دنبال آن تورم روز افزون، کسب و کارها میباست با مدیریت صحیح کسب و کارشان، ازطرفی سعی کنند بهره وری خود را بالا ببرند و از طرف دیگر میبایست تمام راهکارهایی که به افزایش فروش منجر میشود را مد نظر قرارداده و آن روش یا روشهایی که برای کسب و کارشان موثرتر است را به ترتیب اولویت پیاده سازی کنند.

برای اینکه مدیران بتوانند فروش را بالا ببرند همانطور که در مقاله ای با عنوان تفاوت بازاریابی و فروش ذکر آن رفت ناگزیر هستند که به اصول بازاریابی و فروش مسلط شده و برای بهتر انجام شدن آنها برنامه ریزی لازم را در سازمان انجام دهند. یکی از روشهای مرسوم بازاریابی که کسب و کارها استفاده میکنند تله مارکتینگ یا بازاریابی تلفنی است که برای برخی از کسب و کارها بسیار موثر است. در این مقاله سعی داریم به معرفی این روش بازاریابی بپردازیم معایب و مزایای آنرا ذکر کرده و اصول اساسی آن را مورد بررسی قرار دهیم.

تعریف تله مارکتینگ

تله مارکتینگ یکی از روش های فروش مستقیم کالا و خدمات است که از تلفن برای برقراری تماس با مشتریان قدیمی یا بالقوه و حتی سرنخها (لیدها) استفاده میشود. باتوجه به کلاهبرداری هایی که اغلب با این روش انجام میشود بخصوص در کشور ما روش مورد قبولی برای بازاریابی بخصوص برای سرنخ ها یا مشتریان بالقوه به شمار نمیرود. البته این روش بازاریابی اصولی دارد که در ادامه به آنها اشاره میکنیم و اگر این اصول رعایت شوند تا حدود زیادی میتوان از اثر بخشی این روش به نفع کسب و کار استفاده نمود.

اصول اساسی تله مارکتینگ

به طور کلی برای انجام هر کاری اگر اصول صحیح آن رعایت شود احتمال کمی وجود دارد که آن کار یا آن روش با شکست سنگین مواجه شود. در تمامی جلسات مشاوره کسب و کار یا آموزش بیزینس کوچنیگ در اصفهان به صورت آنلاین یا حضوری به مدیران و صاحبان کسب و کارها تاکید میکنیم که تله مارکتینگ یکی از روش هایی است که رعایت اصولی اساسی آن اجباری است. چرا که در صورت عدم رعایت این اصول، نتیجه معکوس خواهد داشت و به فروش و حتی به برند ضربه خواهد زد. این اصول اساسی عبارتند از:

1. شناخت مشتریان: برای تله مارکتینگ بایستی کسب و کار شناختی کافی از مشتری داشته باشد. اگر مشتری قدیمی باشد دانستن نام و تا حدودی مشخصات و حتی عادتها و علایق او بسیار کمک کننده است. تله مارکتینگ درخصوص مشتریان قدیمی به جهت حفظ مشتریان و ایجاد روابط قدرتمندتر بسیار موثر است و ما در جلسات بیزینس کوچینگ حضوری یا آنلاین همچنین تمامی جلسات مشاوره کسب و کار که در این خصوص باشد به صاحبان و مدیران کسب و کارها تاکید میکنیم که حتما از روش تله مارکتینگ برای حفظ مشتریان استفاده کنند. اگر مشتری قدیمی نباشد و سرنخ باشد یا مشتری بالقوه باشد، خیلی مهم است که بدانیم این مشتری چقدر علاقه مند است. در تله مارکتینگ بایستی با مشتریانی تماس گرفته شود که مطمئن هستیم حتما به کالاها یا خدمات ما علاقمند هستند.
2. آموزش فروشندگان و بازاریابان تلفنی: یکی از نکات مهم در تله مارکتینگ استخدام نیروهای مجربی است که قبلا سابقه انجام تله مارکتینگ را داشته باشند، یا اینکه اگر قرار است از پرسنل موجود استفاده شود، حتما آموزشهای لازم و تخصصی در خصوص تله مارکتینگ به آنها داده شود.
3. تسلط بر محصول : کسب و کارهایی که میخواهند از تله مارکتینگ استفاده کنند باید مطمئن شوند که پرسنل تسلط کامل به مشخصات محصول یا خدمت داشته باشند.
4. محیط ساکت و آرام: برای اینکه بازاریابان و فروشندگان تلفنی بتوانند بهترین بازده را داشته باشند بایستی برای آنها محیطی آرام را فراهم کرد که هم خودشان بتوانند تمرکز کافی داشته باشند و با تمام توان و تخصص با مشتریان وارد مذاکره تلفنی شوند واز طرف دیگرمشتری صدای تماس گیرنده را کامل، واضح و بدون صداهای پس زمینه بشنود.
5. تمرین کافی انجام شود: یکی از اصول اساسی موفقیت در بخش های مختلف کسب و کار انجام شبیه سازی است. حتما قبل از اینکه با مشتریان اصلی تماسهایی برقرار شود شرایطی را فراهم کنید که بازاریابان و فروشندگان تماسهای تلفنی با مدیران داشته باشند و سعی کنند به صورت تلفنی فروش انجام دهند و بعد نقاط ضعف و قوتشان به آنها گوشزد شود.
6. توجه خاص به بازخوردهایی که از طرف مشتریان دریافت میشود: یکی از راهکارها ضبط تماسهای تلفنی و گوش دادن رندوم به آنهاست. با توجه به انجام مکالمات هم ایرادات پرسنل مشخص میشود و هم اینکه بازخوردهایی که از طرف مشتریان مطرح میشود، مشخص میشود و در ادامه نسبت به آنها میتوان اصلاحات لازم را صورت داد.
7. احترام به موقعیت و زمان مشتری : حتما قبل از شروع مکالمه از مشتری اجازه گرفته شود که آیا فرصت دارد به صحبت ما گوش دهد یا خیر؟ در صورتی که فرد موافق بود قبل از شروع مکالمه به وی اعلان شود که حدودا این مکالمه قرار است چند دقیقه به طول انجامد و در ادامه حتما به زمان اعلان شده پایبند باشید.
8. مکالمات تلفنی میبایستی دوستانه و در عین حال کاملا حرفه ای برنامه ریزی و انجام شود.
9. مکالمات کاملا با احترام ، شفاف و مستقیم طراحی شود.

مزایا و معایب تله مارکتینگ

همانطور که پیشتر ذکر آن رفت مزایا و معایبی برای روش بازایابی تلفنی وجود دارد . از جمله مزایا تعداد مشتریان بالایی که میتوان تحت پوشش قرار داد. ارتباط و مکالمه دونفره و تمرکز خاص بر نیازهای مشتری و امکان دریافت باز خورد سریع از مشتریان هستند. البته در تله مارکتینگ یک روش بازاریابی تلفنی ضبط شده وجود دارد که اصلا توصیه نمیشود و تقریبا در رده های اس ام اس مارکتینگ قرار میگیرد. از جمله مشکلات تله مارکتینگ آوازه بد آن است.

به دلیل اینکه بسیاری از کسب و کارها، هیچکدام از اصول فوق را رعایت نکرده اند و همچنین بعضا کلاه برداری هایی که با این روش انجام شده، باعث شده دیدگاه مثبتی به این روش وجود نداشته باشد. به دلیل اینکه زبان بدن مشتری را نمیتوان مشاهده کرد متقاعد سازی کمی سخت تر میشود و حتی ممکن است علی رقم رعایت اصول باعث دلخوری برخی مشتریان شود.

کلام آخر

تله مارکتینگ هم مثل بسیاری از روشهای دیگر در کسب و کار اصول خودش را دارد و برای انجامش باید آموزشهای لازم پشت سر گذاشته شود و صاحبان کسب و کارها در صورتی که تصمیم به استفاده از این روش گرفتند حتما باید با آموزش و رعایت اصول شروع کنند. به طور کلی استفاده از این روش برای وفادارسازی مشتریان قدیمی بسیار کاربردی است. ضمن اینکه کسب و کارهایی که به صورت بی تو بی (B2B) کار میکنند، کارگزاری های بیمه یا برای شرکت هایی که جذب مشارکت در ساخت و سرمایه گذاری میکنند، میتواند موثر تر از سایر کسب و کارها باشد.