مشاور CRM کیست؟ وچه وظایفی برای پیاده سازی CRM دارد؟

مشاور CRM یک حرفه‌ای است که در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان فعالیت می‌کند. CRM به عنوان یک رویکرد استراتژیک در سازمان‌ها استفاده می‌شود تا روابط با مشتریان را بهبود بخشیده و تجربه مشتری را بهبود دهد. مشاوران CRM به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا استراتژی‌ها، فرآیندها و فناوری‌های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان را بهبود دهند و پیاده‌سازی مناسبی برای استفاده از سیستم‌های CRM داشته باشند. این مشاوران در ابتدا میبایست به صورت کامل مطالعه دقیقی از وضعیت موجود کسب و کار داشته باشند و سپس وضعیت مطلوب ارتباطات با مشتری را در سازمان تشخیص داده و سپس برای رسیدن از وضعیت موجود به مطلوب استراتژی های مناسب را طراحی کنند. در ادامه از طریق مشاور کسب و کار در اصفهان بیشتر با وظایف این مشاوران CRM آشنا میشویم.

چرا کسب و کارها نیازمند مشاوران CRM هستند؟

اهمیت ارتباط با مشتریان

در مقاله ای با عنوان انواع ارتباط با مشتریان به طور کامل انواع ارتباطات با مشتریان و همچنین اهمیت برقراری ارتباطات صحیح با مشتریان بحث شد که از خوانندگان محترم دعوت میشود حتما مقاله مذکور را مطالعه بفرمایند. در آن مقاله یکی از راهکارهای موثر ارتباط با مشتری استفاده از فناوری‌های ارتباطی معرفی شده است. در آن بخش میخوانیم: “استفاده از ابزارهای مدرن مانند پلتفرم‌های اجتماعی، نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ارسال پیامک و ایمیل به منظور برقراری ارتباط با مشتریان بسیار مهم است. این روزها نرم افزار ها وپلتفرمهای بسیار پیشرفته ای وجود دارند که میتوانند به ارتباط با مشتریان کمک شایانی انجام دهند.”

از آنجایی که استفاده از هر نرم افزاری ابتدا نیازمند بررسی دقیق شرایط موجود است و بعد از آن نیازمند طراحی استراتژی های مناسب و بعد از آن اجرا به صورت دستی و در مرحله بعد انتخاب نرم افزار مناسب و انجام استراتژی به صورت نمونه ای یا اصطلاحا پایلوت و بعد از رفع نقصها نوبت به استفاده کلی میرسد در این مسیر بهترین کسی که میتواند یک کسب و کار را همراهی کند مشاوران CRM  هستند.

وظایف مشاور CRM

وظایف مشاور CRM شامل موارد زیر می‌شود:

تحلیل نیازها

مشاوران CRM ابتدا نیازها و الزامات سازمان را در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان بررسی می‌کنند. آنها با مشاهده و تجزیه و تحلیل فرآیندها، سیستم‌ها و نیازهای سازمان، مشکلات و فرصت‌های موجود را شناسایی می‌کنند. این تحلیل نقش اساسی در تعیین مسیر مناسب برای پیاده‌سازی سیستم‌های CRM دارد.

استراتژی سازی

مشاوران CRM به سازمان‌ها در تدوین استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان کمک می‌کنند. آنها با توجه به اهداف و نیازهای سازمان، راهکارها و برنامه‌های استراتژیک را تعیین می‌کنند. این شامل تعیین اهداف کسب و کار، تعیین مدل‌های فروش و بازاریابی، تعیین نقاط قوت و ضعف سازمان در ارتباط با مشتریان و توسعه رویکردها و راهبردهای کلی مدیریت ارتباط با مشتریان است.

پیاده‌سازی سیستم

یکی از وظایف اصلی مشاوران CRM، انتخاب، پیاده‌سازی و اجرای سیستم‌های CRM در سازمان است. آنها بر اساس نیازها و توانمندی‌های سازمان، سیستم‌های مناسب را پیشنهاد و راهنمایی می‌کنند. این شامل انتخاب نرم‌افزارهای CRM، سازماندهی فرآیندها، تنظیمات سفارشی، انتقال داده‌ها و آموزش‌های لازم به کارکنان برای استفاده بهینه از سیستم می‌شود.

آموزش و پشتیبانی

مشاوران سی آر ام همچنین مسئولیت آموزش و پشتیبانی کارکنان سازمان را نیز بر عهده دارند. آنها به کارکنان آموزش‌های لازم را درباره استفاده از سیستم‌های CRM ارائه می‌دهند. همچنین، در صورت وجود مشکلات و سوالات پس از پیاده‌سازی، مشاوران CRM پشتیبانی فنی و مشاوره‌ای را به سازمان‌ها ارائه می‌دهند تا مطمئن شوند که سیستم به طور صحیح و بهینه عمل می‌کند و مشکلات برطرف می‌شوند.

بهبود فرآیندها

یکی از اهداف اصلی سیستم‌های CRM، بهبود فرآیندهای سازمان در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان است. مشاوران CRM با تجزیه و تحلیل فرآیندهای موجود و شناسایی نقاط ضعف، راهکارهایی را برای بهبود و بهینه‌سازی فرآیندها ارائه می‌دهند. آنها با توجه به نیازها و هدف‌های سازمان، فرآیندهای جدید را طراحی و پیاده‌سازی می‌کنند تا کارایی و کیفیت خدمات به مشتریان افزایش یابد.

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) خوب:

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) خوب شامل مجموعه‌ای از آیتم‌ها و ویژگی‌ها است که به سازمان کمک می‌کند ارتباط مؤثر و مستدام با مشتریان را برقرار کند و فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان را بهبود بخشد. در زیر، توضیحاتی درباره آیتم‌های کلیدی یک سیستم CRM خوب آمده است:

مدیریت اطلاعات مشتری: سیستم CRM باید قادر باشد اطلاعات جامعی درباره مشتریان را جمع‌آوری، ذخیره و مدیریت کند. این شامل اطلاعات شخصی، تاریخچه تعاملات، خریدهای قبلی، نیازها و ترجیحات مشتریان است. سازمان باید بتواند بر اساس این اطلاعات، به طور فعال با مشتریان در تمام نقاط تعامل کند و خدمات و محصولات خود را به شکل شخصی‌سازی شده ارائه دهد.

اتوماسیون فرآیندهای کسب و کار: یک سیستم CRM باید قابلیت اتوماسیون فرآیندهای کسب و کار را داشته باشد. این شامل اتوماسیون فرآیندهای فروش، بازاریابی، خدمات پس از فروش و پشتیبانی می‌شود. به طور مثال، ارسال خودکار ایمیل‌ها، پیام‌های متنی یا اعلان‌ها به مشتریان براساس رویدادهای خاص، مانند خریدها یا تماس‌های تلفنی، می‌تواند فرآیند اتوماسیونی در سیستم CRM باشد.

مدیریت تعاملات: سیستم CRM باید امکان مدیریت تعاملات با مشتریان را فراهم کند. این شامل ارتباطات چندکاناله با مشتریان می‌شود، مانند تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها، پیام‌های متنی، گفتگوهای آنلاین و رسانه‌های اجتماعی. سیستم باید قادر باشد تاریخچه تمام تعاملات را ثبت کرده و به تیم‌های مختلف سازمان امکان کار در یک صفحه را بدهد تا تعاملات را پیگیری و به مشتریان بهتر پاسخ دهند.

ارائه گزارشات و آمارها: سیستم CRM باید قابلیت تولید گزارشات و آمارها درباره عملکرد و عملیات مدیریت ارتباط با مشتریان را داشته باشد. این گزارشات و آمارها می‌توانند شامل مواردی مانند تعداد تماس‌ها، پاسخ‌ها، زمان پاسخ‌دهی، نرخ تبدیل مشتریان و رضایت مشتریان باشند. این اطلاعات به سازمان کمک می‌کنند تا عملکرد خود را ارزیابی کنند، مشکلات را شناسایی کنند و تصمیم‌گیری‌های بهتری را درباره استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان انجام دهند.

ادغام با سایر سیستم‌ها: یک سیستم CRM خوب باید قابلیت ادغام با سایر سیستم‌ها و نرم‌افزارهای سازمان را داشته باشد. به عنوان مثال، ادغام با سامانه مدیریت فروش (Sales Management System) و سامانه پشتیبانی (Support System) می‌تواند امکان دسترسی به اطلاعات کامل مشتریان را فراهم کند و تعاملات را بهبود بخشد.

شخصی‌سازی و تجربه کاربری: سیستم CRM باید قابلیت شخصی‌سازی و ارائه تجربه کاربری بهتر را داشته باشد. این شامل ارائه پیام‌ها و خدمات شخصی‌سازی شده بر اساس نیازها و ترجیحات مشتریان است. سیستم باید بتواند به طور خودکار اطلاعات مشتری را تحلیل کند و به مشتریان پیشنهادها و پیام‌هایی ارائه دهد که مناسب ترین و مورد نیازترین آنها باشد.

نتیجه گیری

استفاده از مشاوران CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از پتانسیل کامل سیستم‌های CRM بهره‌برده و روابط با مشتریان را بهبود بخشند. تخصص و راهنمایی مشاوران CRM در توسعه استراتژی‌های متمرکز بر مشتری و بهبود استفاده از فناوری‌های CRM، عاملی برای افزایش رضایت مشتریان، تقویت وفاداری آنها و رشد کسب و کار است. در نتیجه، همکاری با مشاوران CRM به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا روابط مستدام و پایدار با مشتریان را ایجاد کرده و عملکرد خود را بهبود بخشند.